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创旅游标准化示范单位 铸南园名牌

发布时间:2011-02-18

在苏州,南园宾馆也许并不是最豪华的酒店,但绝对是一个最富传奇色彩的宾馆。作为新中国成立后苏州最老的国宾馆,南园宾馆曾接待了党和国家众多领导人。59年来,历史的光芒积淀成厚重的人文格调,旧时往日,岁月烟云,至今在南园古老的门墙、精巧的亭台乃至假山花木之间若隐若现。走入南园,便仿佛开始了一段追寻记忆的旅程。
一直以来,南园宾馆都视科学管理、优质服务为工作的重中之重,为进一步实现精细化管理、标准化服务、科学化发展,宾馆被推荐为苏州市旅游标准化示范创建单位,以此为契机,宾馆对原有的标准和体系进行了新的修订和完善,实施标准化品牌战略,为进一步提高旅游服务质量和服务水平,促进旅游品牌培育和发展方式转变,增强区域发展质量和竞争力,提供了难得的历史性机遇。

强培训、重检查、为标准化示范单位夯实基础

高品质的服务呼唤高素质的员工,几年来员工流动性越来越大,很多新员工对于五星标准,ISO9000质量管理体系和ISO14000环境管理体系已经模糊或者根本不知道,结合创建工作,南园宾馆特别邀请了金陵旅游管理学院、苏州大学旅游管理学院等学校的10多位专家,高起点编制修订各工作岗位的SOP,加大培训力度,使员工在岗全知道,操作全了解,执行有标准,完善各岗位的考核、检查制度,建立了便捷高效的标准管理网络,也使管理者督导有依据,培训有教材,奖罚能公正,客户有评价。同时我们将迎难而上,利用各种时机,手段等建立多样的培训形式,探索一条双赢的培训考核方法。同时通过学习新版五星标准(迎接五星复评)为总纲,对各岗点服务打分,实现了在管理中不放松每一个细节。

客户满意是衡量我们服务质量的唯一标准

认真做好工作成效评估,完善客户满意体制,一是强调服务人员必须根据服务对象的特别需要提供相应的有针对性的服务,对客人的个别的需要进行归类、整理与分析,满足不同客户的服务要求。二是发挥企业的个性化服务特色,按照标准体系要求,宾馆树立了“高效快速、一丝不苟的创新服务”、“喜出望外、惊喜愉悦的特色服务”、“用心、真诚、执着的感动服务”三个服务理念,对全体职工和旅游服务从业人员进行了“态度决定一切,细节决定成败”和“一切围绕宾客,一切为了宾客”的职业教育。这就是说宾馆满足客人个性化需要有赖于服务人员的个性化表现,提供大于100%标准化服务的特别满意服务。

创建旅游标准化示范单位是南园宾馆今年的工作重点,是宾馆增强核心竞争力,实现科学、长远发展的有效方式。在今后工作中,宾馆将严格按照国家旅游局的要求,以国务院《关于加快发展旅游业的意见》为指导,强抓转型机遇,与时俱进,奋力创新,持续、深入、扎实开展创建,不断巩固、深化、提升标准化创建成果,全力打造南园名牌,谱写更加辉煌的南园篇章!

行政办:马松