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創旅游標準化示范單位 鑄南園名牌

發布時間:2011-02-18

在蘇州,南園賓館也許并不是最豪華的酒店,但絕對是一個最富傳奇色彩的賓館。作為新中國成立后蘇州最老的國賓館,南園賓館曾接待了黨和國家眾多領導人。59年來,歷史的光芒積淀成厚重的人文格調,舊時往日,歲月煙云,至今在南園古老的門墻、精巧的亭臺乃至假山花木之間若隱若現。走入南園,便仿佛開始了一段追尋記憶的旅程。
一直以來,南園賓館都視科學管理、優質服務為工作的重中之重,為進一步實現精細化管理、標準化服務、科學化發展,賓館被推薦為蘇州市旅游標準化示范創建單位,以此為契機,賓館對原有的標準和體系進行了新的修訂和完善,實施標準化品牌戰略,為進一步提高旅游服務質量和服務水平,促進旅游品牌培育和發展方式轉變,增強區域發展質量和競爭力,提供了難得的歷史性機遇。

強培訓、重檢查、為標準化示范單位夯實基礎

高品質的服務呼喚高素質的員工,幾年來員工流動性越來越大,很多新員工對于五星標準,ISO9000質量管理體系和ISO14000環境管理體系已經模糊或者根本不知道,結合創建工作,南園賓館特別邀請了金陵旅游管理學院、蘇州大學旅游管理學院等學校的10多位專家,高起點編制修訂各工作崗位的SOP,加大培訓力度,使員工在崗全知道,操作全了解,執行有標準,完善各崗位的考核、檢查制度,建立了便捷高效的標準管理網絡,也使管理者督導有依據,培訓有教材,獎罰能公正,客戶有評價。同時我們將迎難而上,利用各種時機,手段等建立多樣的培訓形式,探索一條雙贏的培訓考核方法。同時通過學習新版五星標準(迎接五星復評)為總綱,對各崗點服務打分,實現了在管理中不放松每一個細節。

客戶滿意是衡量我們服務質量的唯一標準

認真做好工作成效評估,完善客戶滿意體制,一是強調服務人員必須根據服務對象的特別需要提供相應的有針對性的服務,對客人的個別的需要進行歸類、整理與分析,滿足不同客戶的服務要求。二是發揮企業的個性化服務特色,按照標準體系要求,賓館樹立了“高效快速、一絲不茍的創新服務”、“喜出望外、驚喜愉悅的特色服務”、“用心、真誠、執著的感動服務”三個服務理念,對全體職工和旅游服務從業人員進行了“態度決定一切,細節決定成敗”和“一切圍繞賓客,一切為了賓客”的職業教育。這就是說賓館滿足客人個性化需要有賴于服務人員的個性化表現,提供大于100%標準化服務的特別滿意服務。

創建旅游標準化示范單位是南園賓館今年的工作重點,是賓館增強核心競爭力,實現科學、長遠發展的有效方式。在今后工作中,賓館將嚴格按照國家旅游局的要求,以國務院《關于加快發展旅游業的意見》為指導,強抓轉型機遇,與時俱進,奮力創新,持續、深入、扎實開展創建,不斷鞏固、深化、提升標準化創建成果,全力打造南園名牌,譜寫更加輝煌的南園篇章!

行政辦:馬松